H ύπαρξη καλού φαγητού είναι ένα από τα συστατικά ενός καλού εστιατορίου, ωστόσο δεν είναι ο μοναδικός παράγοντας που καθορίζει την επιτυχία του.

λάθη-σερβιτόρων

Κάποιες φορές παρόλ’ αυτά ένα κακό πιάτο ή η αστοχία στις προσφερόμενες υπηρεσίες, είναι ικανά να αποτελέσουν το εφαλτήριο για το σχηματισμό αρνητικών εντυπώσεων για το κατάστημα και έναν καλό λόγο για να χαλάσει η βραδιά για τον εκάστοτε πελάτη.

Επίγνωση της δυναμικής της επιχείρησης

Σημαντικό είναι σε κάθε περίπτωση να έχετε επίγνωση της δυναμικής της επιχείρησής σας. Για παράδειγμα, ένα μεγάλο μενού με πολλά πιάτα, θα μπορούσε να αποτελέσει την αρχή του προβλήματος από τη στιγμή που το εστιατόριο δεν μπορεί να καλύψει επαρκώς τις απαιτήσεις των πελατών του, αλλά και όλα όσα υπόσχεται.

Συν τοις άλλοις, οι περισσότεροι ιδιοκτήτες εστιατορίων δεν αντιλαμβάνονται ότι το να διαθέτουν καλό φαγητό και εξυπηρέτηση είναι μόνο το 1/3 της μάχης. Τα άλλα 2/3 περιλαμβάνουν το μάρκετινγκ και τη διαχείριση του εστιατορίου.

Συλλογή και αξιολόγηση δεδομένων

Πέρα από την παρασκευή του καλού φαγητού και την πώλησή του στον κόσμο, οφείλετε να γνωρίζετε πώς να συλλέγετε δεδομένα και να τα αναλύετε. Καταρχάς υπολογίστε πόσους επισκέπτες δέχεστε καθημερινά. Επιπλέον, πόσα πιάτα πουλάτε από το κάθε είδος φαγητού που σερβίρετε, και πόσο είναι το μεικτό κέρδος αλλά και το καθαρό.

Επίσης φροντίστε να έχετε κοστολογήσει με ακρίβεια τα πιάτα πριν τα πουλήσετε, καθώς και να προχωρήσετε σε υπολογισμό της διαφοράς που προκύπτει από τη συνάρτηση των χρημάτων που ξοδεύετε σε εργασία, σε σχέση με τα χρήματα που εισπράττετε από την πώληση του προϊόντος σας.

Συν τοις άλλοις καταφύγετε σε υπολογισμό των πωλήσεων που πραγματοποιείτε σε αντιστοιχία με αυτές που είχατε εκτιμήσει ότι θα έπρεπε να έχετε. Είναι επίσης σημαντικό να γνωρίζετε επακριβώς το κέρδος ή τη ζημία σας ανά εβδομάδα ως μορφή βραχυπρόθεσμης μελέτης δεδομένων.

Όλες οι παραπάνω κινήσεις θα σας κρατήσουν μακριά από σφάλματα που σχετίζονται με την προχειρότητα, την παροχή υλικών και υπηρεσιών κατώτερων των περιστάσεων και φυσικά από το οποιοδήποτε παράπονο των εν δυνάμει καταναλωτών σας.

Οι λύσεις

Αν παρόλ’ αυτά υποπέσετε σε κάποιο σφάλμα και δυσαρεστήσετε τον πελάτη σας, είτε καθυστερώντας στο σέρβις, είτε σερβίροντας ένα πιάτο κακής ποιότητας μπορείτε καταρχάς να προβείτε σε μία από τις πιο ασφαλείς κινήσεις. Το κέρασμα. Απολογούμενοι για την καθυστέρηση στο σέρβις, δώστε τον καλύτερό σας εαυτό τόσο σε επίπεδο συμπεριφοράς και επικοινωνίας με τον πελάτη, προσφέροντάς του ταυτόχρονα κάποιο προϊόν σε αντικατάσταση εάν το προηγούμενο δεν ήταν ικανοποιητικό ή χωρίς να χρεώσετε αυτό που φέρατε στο τραπέζι του εάν το σέρβις καθυστέρησε χαρακτηριστικά. Όλα αυτά χωρίς επιτηδευμένες κινήσεις, αλλά με φυσικότητα και απλότητα που θα κερδίσει τη συμπάθεια αυτού που έχετε απέναντί σας.

Το βέβαιο είναι ότι και στις δύο περιπτώσεις θα μπορέσετε να μετριάσετε τις αρνητικές επιπτώσεις.

Αποδεχτείτε το σφάλμα, αποφύγετε τις δικαιολογίες

Σε καμία περίπτωση μην προσπαθήσετε να καλύψετε το σφάλμα σας. Αποδεχθείτε το, όντας έτοιμοι να δεχθείτε την αρνητική κριτική, και προσπαθήστε να μην το κάνετε χειρότερο. Αν προσπαθήσετε να αρνηθείτε ότι κάνατε λάθος, έχετε υποπέσει σε ένα από τα σημαντικότερα σφάλματα. Η εμπιστοσύνη χτίζεται σταδιακά και ήδη έχετε χάσει έναν πελάτη και ενδεχομένως αρκετούς ακόμα στη συνέχεια δεδομένου ότι τα νέα από στόμα σε στόμα διαδίδονται τάχιστα. Έτσι, ακόμα και εάν το world of mouth θα μπορούσε να είναι κατά περίπτωση η καλύτερη διαφήμιση για την επιχείρησή σας, θα μπορούσε ταυτόχρονα να αποβεί καταστροφικό, εμφανίζοντας τη δυναμική αλυσιδωτής αντίδρασης.

Σχέση ποιότητας τιμής

Σημαντική είναι σε κάθε περίπτωση η σχέση ποιότητας τιμής. Αποδώστε ιδιαίτερη σημασία στη μέθοδο τιμολόγησης του μενού σας. Δεν θα σας ωφελήσει να χρεώσετε με βάση το τιμολόγιο του απέναντι εστιατορίου, καθώς θα πρέπει η τιμολογιακή σας πολιτική να εναρμονίζεται αποκλειστικά με τη δική σας μοναδική εικόνα.

Ωστόσο καλό είναι να έχετε άποψη για το τι ακριβώς συμβαίνει σε εστιατόρια ανά την επικράτεια, ακόμα και στον υπόλοιπο κόσμο, σφυγμομετρώντας τις επικρατούσες συνθήκες. Και φυσικά να διαθέτετε επίγνωση της περιοχής στην οποία βρίσκεται η επιχείρηση, του κοινού στο οποίο απευθύνεται, των υλικών και των προϊόντων που παρουσιάζει και φυσικά τις ευρύτερες συνθήκες της αγοράς εστίασης.

Με βάση τα παραπάνω έχετε πολλές περισσότερες πιθανότητες να εξασφαλίσετε μία καλή κριτική από τους πελάτες σας, δείχνοντάς τους ότι ξέρετε τι ακριβώς χρεώνετε και γιατί. Ειδάλλως η δυσαρέσκεια που θα προκύψει μπορεί να έχει ανάλογα αποτελέσματα με αυτά που προαναφέραμε. Και σε αυτή την περίπτωση το να προσφέρετε ένα γεύμα μελλοντικά στον πελάτη σας είτε με τη μορφή voucher, είτε με άλλη μορφή. Η συγκεκριμένη κίνηση θα βοηθήσει να τον ξανακερδίσετε και να τον ξαναφέρετε στο μαγαζί σας αμβλύνοντας τις αρνητικές εντυπώσεις.

«Όχι» στη διασπορά ευθυνών

Ας σταθούμε τέλος σε έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν τη συνολική εικόνα μίας επιχείρησης. Όταν συμβεί το λάθος, καλό είναι ο ιδιοκτήτης, ο διαχειριστής ή ο μάνατζερ της επιχείρησης να έχει το θάρρος και το απαιτούμενο σθένος και να αναλάβει την ευθύνη. Η επίρριψη ευθυνών στο σερβιτόρο, στην κουζίνα, στη λάντζα ή σε άλλους – ακόμα και  εξωγενείς – παράγοντες καθώς και η χρήση αιτιάσεων χωρίς ρεαλιστική βάση, το μόνο που θα καταφέρετε είναι να οξύνετε τις αρνητικές εντυπώσεις.  Για όλα όσα προαναφέραμε απαιτείται σε κάθε περίπτωση είτε σχολαστική επιλογή διαχειριστή, είτε οι ηγετικές ικανότητες αυτού που βρίσκεται επικεφαλής. Μην ξεχνάτε άλλωστε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.

Πηγή: Supply.gr, o 1ος Online Οδηγός Προμηθευτών για την αγορά της Μαζικής Εστίασης και της Φιλοξενίας