λάθη-σερβιτόρωνΝαι, άνθρωποι είμαστε και σφάλματα κάνουμε, αλλά όταν η δουλειά μας είναι το service, δηλαδή η εξυπηρέτηση των πελατών, υπάρχουν μερικά λάθη που μπορούμε – και πρέπει – να αποφύγουμε. Γιατί, όπως έχουμε ξαναπεί, οι σερβιτόροι έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες, είναι η «εικόνα» του μαγαζιού και, επομένως, όσο καλός και αν είναι ο σεφ και ο barista ή όσο κι αν το μαγαζί είναι “in”, οι αστοχίες στο σερβίρισμα  είναι πάντα “out”.

Ποια είναι, λοιπόν, τα πιο συχνά λάθη των σερβιτόρων που ενοχλούν τους πελάτες;

  1. Αγνοούν τους πελάτες που μόλις έκατσαν στο τραπέζι

Κανένας δε περιμένει να έχει παραγγείλει και να σερβιριστεί στα πρώτα 10 λεπτά σε ένα εστιατόριο ή καφέ, αλλά σίγουρα δεν είναι σωστό να αφήνεις τους πελάτες να περιμένουν, να στέκονται όρθιοι μέχρι να βρεθεί τραπέζι και, όταν τελικά κάτσουν, να χρειαστούν μία και δύο αναφωνήσεις προς το σερβιτόρο για να φέρει ένα ποτήρι νερό. Πρέπει να υπάρχει πάντα κάποιος διαθέσιμος να εξυπηρετήσει τους πελάτες, να προσφέρει λίγο νερό και να δώσει τους καταλόγους.

  1. Δεν γνωρίζουν καλά και σωστά το μενού

Έρχεται η ώρα της παραγγελίας και οι πελάτες έχουν απορίες σχετικά με τα πιάτα του μενού. Ένας καλός σερβιτόρος οφείλει να ξέρει τόσο τα πιάτα, όσο και τα συστατικά και τη γεύση τους και να είναι σε θέση να προτείνει.

  1. Πατρονάρουν τους πελάτες

Εδώ μιλάμε μάλλον για το αντίθετο άκρο του προηγούμενου προβλήματος, όπου οι σερβιτόροι μπορεί να επιδεικνύουν υπερβάλλοντα ζήλο, προσπαθώντας να πείσουν με το ζόρι τους πελάτες να παραγγείλουν κάτι, όπως για παράδειγμα το πιάτο της ημέρας, το οποίο τυχαίνει να έχει και αυξημένη τιμή. Οι πελάτες ζητούν συστάσεις και όχι υποδείξεις.

  1. Δεν σημειώνουν την παραγγελία

Μπορεί ένας σερβιτόρος να θυμάται μία ολόκληρη παραγγελία; Ίσως, αλλά η έλλειψη σημειώσεων συχνά προκαλεί μία ανασφάλεια στον πελάτη, ότι ίσως γίνει κάποιο λάθος στην παραγγελία ή στην απόδειξη και, μάλιστα, σε περιπτώσεις ειδικών απαιτήσεων, όπως για παράδειγμα το πιάτο ενός αλλεργικού πελάτη, που έχει ζητήσει να αφαιρεθούν οι ξηροί καρποί ας πούμε, μία παράληψη του σερβιτόρου μπορεί να έχει πολύ σοβαρές συνέπειες. Εξάλλου, και για τα άτομα που εργάζονται στην κουζίνα είναι καλύτερο να υπάρχει η παραγγελία του κάθε τραπεζιού γραπτά.

  1. Δεν προσέχουν τους πελάτες που δεν κάθονται στα τραπέζια που εξυπηρετούν

Για να είναι καλύτερο και πιο αποτελεσματικό το σέρβις, πολλές φορές στα μαγαζιά μοιράζονται οι αρμοδιότητες και τα τραπέζια, ώστε οι σερβιτόροι να εξυπηρετούν συγκεκριμένο αριθμό τραπεζιών. Αυτό, όμως, δε σημαίνει πώς πρέπει να αδιαφορούν για τους πελάτες, που κάθονται στα τραπέζια κάποιου άλλου υπαλλήλου. Δουλεύουν όλοι μαζί στο ίδιο μαγαζί και πρέπει να ανταποκριθούν στο κάλεσμα του πελάτη. Μου έχει τύχει να θέλω να ζητήσω το λογαριασμό σε μαγαζί και να έχω απευθυνθεί σε τρία διαφορετικά άτομα και πάντα η απάντηση ήταν «Θα το πείτε στο παιδί καλύτερα, εγώ είμαι για τα νερά/τους καταλόγους/ τα τραπέζια»…

  1. Δεν μιλούν με σωστό τρόπο στους πελάτες

Ότι τα άτομα, που αναλαμβάνουν το σέρβις σε ένα μαγαζί, πρέπει να είναι ευγενικά, είναι δεδομένο. Δεν είναι σωστό, σε καμία περίπτωση, ούτε να μιλούν ειρωνικά, απότομα ή με νεύρα στους πελάτες, αλλά, φυσικά, δεν είναι και πρέπον να μιλούν με υπερβολική οικειότητα, άσχημες λέξεις, να κάνουν σχόλια ή ακόμα και να… φλερτάρουν. Αυτά μόνο με τους φίλους. Οι πελάτες, ακόμα και οι θαμώνες ενός καταστήματος παραμένουν πελάτες.

  1. Δεν έχουν προσεγμένη εμφάνιση

Δεν γίνεται να θες να σερβίρεις σε κάποιον κάτι να πιει ή να φάει και να μην προσέχεις την προσωπική σου υγιεινή και την εμφάνισή σου. Βρώμικα χέρια, λερωμένα νύχια, ψεύτικες βλεφαρίδες και αχτένιστα μαλλιά δεν έχουν καμία θέση κοντά στο πιάτο ή το ποτό του πελάτη. Η πιο ασφαλής λύση είναι να έχει δώσει μία σαφή γραμμή το μαγαζί για την ένδυση και την εμφάνιση των σερβιτόρων, ειδικά σε περιπτώσεις, που δεν υπάρχει στολή.

  1. Γενικότερη έλλειψη επαγγελματισμού

Όταν έρχεσαι σε συνεχή επαφή με τους πελάτες του καταστήματος, οφείλεις να έχεις προσεκτική συμπεριφορά και να είσαι διακριτικός όλη την ώρα, όχι μόνο όταν τους συναναστρέφεσαι. Συμπεριφορές όπως να στέλνει μηνύματα από το κινητό του, να καπνίζει  μπροστά στους πελάτες, να μιλά δυνατά με τους συναδέλφους του, σχολιάζοντας ακόμα και τους ίδιους τους πελάτες, κάνουν πολύ κακή εντύπωση στον πελάτη.