αρνητικές-online-κριτικέςΣίγουρα μία αρνητική κριτική σε κάποια online πλατφόρμα, όπως το TripAdvisor, δεν γίνεται να μην σας επηρεάσει. Αντί όμως να απογοητευτείτε από αυτήν μπορείτε να ενεργήσετε για να αποφευχθούν παρόμοιες κριτικές στο μέλλον.

Πρώτα από όλα, καλό είναι – μέσω της πλατφόρμας – να έρθετε άμεσα σε επαφή με το άτομο που έκανε την κριτική και να του δώσετε κάποιο τηλέφωνο / email επικοινωνίας, λέγοντάς του ότι επιθυμείτε να συζητήσετε για την αρνητική εμπειρία που είχε με το μαγαζί σας, να ακούσετε τα παράπονά του και να δώσετε κάποια λύση στο πρόβλημά του.

Ωστόσο, αυτή η κίνηση δεν έχει κανένα απολύτως νόημα εάν δεν είστε διατεθειμένοι να ζητήσετε συγγνώμη από τον πελάτη σας και να ακούσετε τα προβλήματα, που αντιμετώπισε. Με το να αρνηθείτε ό,τι σας αναφέρει ο πελάτης και με το να διαφωνήσετε μαζί του, δεν θα καταφέρετε τίποτα. Εάν δεν προτίθεστε να κατανοήσετε γιατί δεν έμεινε ευχαριστημένος ο πελάτης σας, να είστε σίγουροι ότι στο μέλλον θα ακολουθήσουν και άλλες αρνητικές κριτικές. Χωρίς αμφιβολία, πάντα υπάρχει πιθανότητα να πρόκειται για ένα δύσκολο πελάτη, που δεν ικανοποιείται εύκολα, ωστόσο και σε αυτήν την περίπτωση καλό θα ήταν να καταλάβετε τι ήταν αυτό που τον απογοήτευσε. Ακόμη και εάν πρόκειται για έναν πολύ δύσκολο και απαιτητικό πελάτη, τα παράπονά του μπορεί να έχουν κάποια βάση και να σας δώσουν ιδέες για τη βελτίωση των υπηρεσιών σας.

Στη συνέχεια, αφού έχετε κατανοήσει το πρόβλημα, μπορείτε να του επιστρέψετε ένα μέρος των χρημάτων του, ως αποζημίωση ή να του προσφέρετε δωρεάν γεύμα / cocktail για εκείνον και την παρέα του. Δείξτε γενναιοδωρία και φροντίστε να αξίζει η δεύτερη εμπειρία του. Στο κάτω κάτω αυτό είναι και το νόημα της εστίασης.

Ακόμη και εάν αποζημιώσετε πλήρως τον πελάτη, δεν μπορείτε να του ζητήσετε να διαγράψει ή να αλλάξει την κριτική του, ωστόσο το πιθανότερο είναι να το κάνει από μόνος του, μετά τη θετική εμπειρία που είχε μαζί σας.

Εάν σας φαίνεται ότι αυτή η διαδικασία θα σας κοστίσει χρόνο και χρήμα, για να αλλάξετε γνώμη αρκεί να σκεφτείτε πόσους πελάτες θα χάσετε στο μέλλον εξαιτίας της αρνητικής κριτικής. Φυσικά μία τέτοια διαδικασία δεν είναι εφικτό να γίνει με κάθε πελάτη, που μπορεί να έμεινε δυσαρεστημένος. Όμως, περιορίζοντας όσο το δυνατόν τις αρνητικές κριτικές, όχι μόνο βελτιώνετε την online παρουσία σας, αλλά κερδίζετε και αυτούς τους πελάτες, που μπορεί να μην ξαναέρχονταν στο μαγαζί σας.