TripAdvisor-1Όπως έχουμε ξαναπεί, τo ίντερνετ, τα social media και τα online review sites μπορούν να αποτελέσουν έναν σχεδόν ανέξοδο και σίγουρα εύκολο τρόπο για να διαφημίσετε την επιχείρησή σας. Συνεχής προβολή, όμορφες φωτογραφίες, καλή κριτική και θετικά σχόλια, λοιπόν, μπορούν να κάνουν το εστιατόριό σας να σκαρφαλώσει στις online λίστες και να γίνει – ίσως – η επόμενη επιλογή των καταναλωτών. Όμως, υπάρχουν και οι περιπτώσεις των κακών κριτικών, οι οποίες δεν μεταφέρονται πλέον από στόμα σε στόμα και μεταξύ γνωστών, αλλά καταγράφονται στα sites αυτά και μπορούν να «χαλάσουν» την εικόνα της επιχείρησής σας. Για να δούμε τι μπορεί να γίνει, λοιπόν, σε κάθε περίπτωση.

Ποια είναι τα Online Reviews Sites και πώς λειτουργούν

Οι καταναλωτές πριν επισκεφτούν ένα νέα εστιατόριο (ειδικά όταν ταξιδεύουν σε άλλη πόλη / χώρα), επισκέπτονται μέσω του υπολογιστή ή των κινητών συσκευών τους μεγάλα και έγκυρα sites όπως το TripAdvisor για να ενημερωθούν για τις επιλογές που έχουν στα εστιατόρια, όπως περιοχή, τιμές, είδος κουζίνας, ωράριο λειτουργίας και ότι άλλο μπορεί να τους ενδιαφέρει, πάντα φυσικά λαμβάνοντας υπόψη τους τις κριτικές προηγούμενων πελατών. Εξάλλου, αυτό που κάνει αυτές τις ιστοσελίδες έγκυρες και αξιόπιστες στα μάτια των καταναλωτών είναι ότι οι κριτικές προέρχονται από άλλους πελάτες. Ήδη από το Μάρτιο  του 2013 το TripAdvisor μετρούσε πάνω από 100 εκατομμύρια reviews στο site του!

Οι θετικές κριτικές και πώς να γίνουν ακόμα περισσότερες

Φυσικά, οι καλές κριτικές για το εστιατόριό σας μπορούν να λειτουργήσουν εξαιρετικά προς όφελός σας, καθώς οι επίδοξοι πελάτες συνήθως επιλέγουν να εμπιστευτούν τους ήδη ικανοποιημένους πελάτες σας. Το ζήτημα βέβαια είναι να καταφέρετε να διατηρήσετε και να αυξήσετε τις καλές online κριτικές και να δείτε τον αντίκτυπό τους στα έσοδά σας φυσικά. Πώς;

  • Σεβασμός στους πελάτες σας πάνω απ΄όλα
  • Να είστε ειλικρινείς για τις παροχές του εστιατορίου σας για να μην έχετε μετά πελάτες με μεγάλες προσδοκίες και, αντίστοιχα, μεγάλες απογοητεύσεις.
  • Μοιραστείτε τις καλές κριτικές με τους πελάτες και τους φίλους σας στα social media. Όχι καθημερινά φυσικά καθώς δε θέλετε να φανεί ότι «ευλογάτε τα γένια σας», αλλά μία στο τόσο δεν βλάπτει.
  • Ευχαριστείστε τους πελάτες που σας κάνουν αυτές τις καλές κριτικές.

Και με τις κακές κριτικές τι γίνεται;

Ανεξάρτητα από το πόσο καλό είναι το εστιατόριό σας και πόσο πολύ επιθυμείτε να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας, σίγουρα θα βρεθούν και αυτοί που δεν θα μείνουν πλήρως έως και καθόλου ικανοποιημένοι και είναι αυτοί από τους οποίους θα λάβετε κάποια αρνητική online κριτική. Τι μπορείτε να κάνετε σε αυτές τις περιπτώσεις;

  • Μην τις αγνοείτε. Οι κακές κριτικές υπάρχουν για να σας κάνουν πιο εποικοδομητικούς, οπότε μην κάνετε ότι δεν υπάρχουν.
  • Ευχαριστείστε τον πελάτη σας που μπήκε στη διαδικασία να κριτικάρει έστω και αρνητικά, δείχνοντας την ευγένειά σας σε αυτόν, αλλά και σε όποιον άλλο διαβάσει την κριτική
  • Ζητήστε συγγνώμη για την άσχημη εμπειρία ακόμα κι αν θεωρείτε ότι το εστιατόριο, οι παροχές και οι υπάλληλοί του ήταν άψογα. Στο κάτω κάτω ο πελάτης δεν έμεινε ευχαριστημένος κι αυτό είναι το πρώτο μέλημα.
  • Επιδιώξτε την περαιτέρω επικοινωνία με τον πελάτη, δηλαδή, ζητήστε του να σας εκφράσει ξεκάθαρα τα παράπονα του μέσω μία συνάντησης, μία τηλεφωνικής συζήτησης ή ενός mail. Έτσι η συζήτηση θα γίνει σε ένα ιδιωτικό επίπεδο και οι επισκέπτες του site δε θα σταθούν περαιτέρω στην κακή κριτική.
  • Δείξτε τη διάθεσή σας να επανορθώσετε. Προσφέρετε ένα δωρεάν γεύμα στο εστιατόριό σας ή προτείνετε να του επιστρέψετε τα χρηματά του, ως αποζημίωση. Σίγουρα έτσι θα κάνετε καλή εντύπωση και σε αυτούς που διαβάζουν την κριτική.