του Μιχάλη Κωστόπουλου*

Ζούμε, αδιαμφισβήτητα, στην “εποχή του πελάτη”, καθώς αυτός είναι που, πλέον, έχει τη δύναμη στα χέρια του, με την χρήση του κινητού τηλεφώνου. Σήμερα, από το κινητό του τηλέφωνο μπορεί κανείς εύκολα και γρήγορα να συγκρίνει και να αξιολογήσει εκατοντάδες ή και χιλιάδες εστιατόρια στην ευρύτερη περιοχή οπού διαμένει ή, απλώς, επισκέπτεται.

Πώς, όμως, μπορούμε να ικανοποιήσουμε όλους τους πελάτες μας, ή, τουλάχιστον, το μεγαλύτερο ποσοστό αυτών που επισκέπτονται την επιχείρηση μας;

Πλέον, οι παράγοντες που ωθούν ένα πελάτη να δειπνήσει σε ένα εστιατόριο είναι πολλοί περισσότεροι από, απλά, ένα καλοστημένο πιάτο. Προσδοκά μια εμπειρία φιλοξενίας η οποία χαρακτηρίζεται από αξιοπιστία, ανταπόκριση, επικοινωνία και κατανόηση των αναγκών του. Η καλή, ή μάλλον η πολύ καλή, εξυπηρέτηση δημιουργεί ένα συναισθηματικό δέσιμο ανάμεσα στον πελάτη και την επιχείρηση. 

Εξυπηρετώ σημαίνει καλύπτω ανάγκες, παρέχω μια υπηρεσία. Το φιλικό, εξατομικευμένο σέρβις, λοιπόν, σε συνδυασμό με το καλό προσφερόμενο προϊόν, το οποίο ανταποκρίνεται στο ύφος του εκάστοτε εστιατορίου , είναι μονόδρομος. Η ικανοποίηση, βέβαια, προκύπτει σε μεγάλο βαθμό και από την αντίληψη που έχει ο κάθε πελάτης για το προϊόν ή την υπηρεσία, όπως επίσης και από τις προσδοκίες τις οποίες εμείς του έχουμε δημιουργήσει ως επιχείρηση. Η ικανοποίησή τους, ουσιαστικά, προκύπτει από το κατά πόσο εξυπηρετούνται ή όχι οι ανάγκες, οι επιθυμίες και οι προσδοκίες τους. Ένας πελάτης θα είναι ευχαριστημένος όταν ξεφύγουμε από αυτά που περιμένει και του δώσουμε το κάτι παραπάνω, το οποίο τις περισσότερες φορές δεν κοστίζει τίποτα, αν όχι όλες.

Στον αντίποδα, θα πρέπει να λάβουμε υπόψιν πως όπου εμπλέκεται ο ανθρώπινος παράγοντας σε μια διαδικασία, τα λάθη είναι αναπόφευκτα. Όσο καλοί και αν είμαστε, όσο εκπαιδευμένοι και αν είμαστε πάντα θα υπάρχει το ενδεχόμενο της αστοχίας σε μια υπηρεσία ή σε ένα προϊόν. Θα πρέπει, λοιπόν, όταν προκύψει μια προβληματική κατάσταση να είμαστε έτοιμοι να την αντιμετωπίσουμε και να “αντιδράσουμε” θετικά, ούτως ώστε να μπορέσουμε να αντιστρέψουμε μια κακή εμπειρία. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα ο πελάτης φεύγοντας, όχι μόνο να μην είναι δυσαρεστημένος, αλλά, γιατί όχι, να είναι και περισσότερο ευχαριστημένος από ότι θα ήταν εάν δεν προέκυπτε το πρόβλημα. Εν κατακλείδι, λοιπόν, η επιτυχία μιας επιχείρησης έγκειται κατά ένα μεγάλο ποσοστό στην διατήρηση των πελατών της, η οποία επιτυγχάνεται κυρίως από την ικανοποίησή τους. 

Είναι επιτακτική η ανάγκη να έχουμε ένα όραμα ως επιχείρηση. Το όραμα της επιχείρησης είναι αυτό που αιτιολογεί το λόγο ύπαρξης της και ενσωματώνει τις προσδοκίες, τις ελπίδες και τις φιλοδοξίες μας για το μέλλον. Θα πρέπει, λοιπόν, να μεταλαμπαδεύονται οι αξίες, οι αρχές και οι πεποιθήσεις της επιχείρησης στους εργαζομένους, δίνοντας τους κίνητρα, ώστε καθημερινά να ερχόμαστε ένα βήμα πιο κοντά του.

Και ας μην ξεχνάμε πως η καλύτερη διαφήμιση είναι οι ευχαριστημένοι πελάτες!

 

(*) Κωστόπουλος Μιχάλης: Food & Beverage Manager

Ο Μιχάλης Κωστόπουλος ασχολείται με τον τουρισμό τα τελευταία 15 χρόνια – τα 10 σε ξενοδοχεία. Είναι απόφοιτος της Ανωτέρας σχόλης τουριστικών επαγγελμάτων Ρόδου Α.Σ.Τ.Ε.Ρ και εργάζεται ως Food & Beverage Manager στον Όμιλο Mitsis Hotels. Στο παρελθόν έχει εργαστεί σε αρκετές εταιρείες, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, οπως στις Grecotel, Atlantica, Esperia, στο ξενοδοχείο Vineyard όπως και στην InterContinental Hotels στο Λονδίνο.