F&B Manager: πέρα από τα νούμερα και τη φθορά, ο ρόλος που μπορεί να γίνει ό,τι πραγματικά υποσχέθηκε

Του Κωνσταντίνου Κυπραίου, Food & Beverage Specialist

Αν ρωτήσεις κάποιον εκτός κλάδου τι κάνει ένας F&B manager, πιθανότατα θα σου πει κάτι για μενού, κόστη και ομάδες. Και δεν θα έχει άδικο. Αλλά αυτή είναι η επιφανειακή προσέγγιση, το κομμάτι που φαίνεται, που μετριέται, που μπαίνει στα reports. Η πραγματική δουλειά είναι κάπου αλλού, και σπάνια καταγράφεται.

Ο ρόλος που κανείς δεν περιγράφει σωστά

Ο F&B manager είναι ταυτόχρονα το πρόσωπο που σχεδιάζει, εκτελεί, εκπαιδεύει, επιλύει, παρακινεί και απορροφά. Απορροφά την πίεση από πάνω, την κούραση από κάτω και τις απαιτήσεις από παντού. Σε μια καλή εποχή αυτό είναι διαχειρίσιμο. Σε μια σεζόν με understaffed τμήματα, με διοίκηση που δεν έχει άμεση εμπειρία του χώρου και με αποφάσεις που παίρνονται μακριά από το floor, γίνεται φθορά.

Αυτό που συχνά παραλείπεται από την περιγραφή του ρόλου είναι το ανθρώπινο βάθος του. Ο F&B manager δεν διαχειρίζεται μόνο τμήμα, διαχειρίζεται ανθρώπους και στη σύγχρονη εποχή αυτό σημαίνει κάτι πολύ πιο σύνθετο από ό,τι παλιά. Σημαίνει να είσαι παρών, να ακούς, να αναγνωρίζεις πότε κάποιος δυσκολεύεται και να ξέρεις πώς να κρατάς μια ομάδα ενωμένη όταν όλα γύρω πιέζουν προς διαφορετικές κατευθύνσεις. Ο σύγχρονος F&B manager είναι de facto και ψυχολόγος της ομάδας του, έστω κι αν κανείς δεν το έχει γράψει στην job description.

Η ομάδα της σεζόν και η ιδιαίτερη διαχείρισή της

Αυτό γίνεται ακόμα πιο κρίσιμο όταν μιλάμε για εποχικές επιχειρήσεις. Η πλειοψηφία της ομάδας σε μια σεζόν αποτελείται από νέους ανθρώπους, πολλοί από τους οποίους έχουν βγει για πρώτη φορά από το οικογενειακό τους περιβάλλον, έχουν φύγει από τον τόπο τους και βρίσκονται σε ένα καινούργιο πλαίσιο με άγνωστους ανθρώπους, υψηλή πίεση και ελάχιστο χρόνο να προσαρμοστούν. Αυτά τα παιδιά δεν χρειάζονται μόνο έναν manager που ξέρει να οργανώνει βάρδιες. Χρειάζονται κάποιον που θα τους δώσει αίσθηση ασφάλειας, κατεύθυνση και την αίσθηση ότι ανήκουν κάπου.

Αυτό δεν είναι πολυτέλεια, είναι λειτουργική ανάγκη. Γιατί ένα νέο παιδί που νιώθει χαμένο και αναστατωμένο δεν αποδίδει, όσο ταλαντούχο και να είναι. Και ένας manager που δεν το βλέπει αυτό, χάνει την ομάδα του πριν καν αρχίσει η σεζόν.

Τα νούμερα που δεν μπαίνουν στο report

Ο κλάδος έχει μάθει να μετράει food cost, labor cost, revenue cost. Έχει μάθει να βλέπει την απόδοση μέσα από πίνακες και στόχους. Αυτό που δεν έχει μάθει να μετράει είναι το κόστος της φθοράς ενός ανθρώπου που δουλεύει με δύο ρεπό τον μήνα, με τεντωμένα νεύρα, χωρίς ουσιαστική υποστήριξη και με τη συνεχή αίσθηση ότι είναι αναλώσιμος.

Και όμως αυτό το κόστος υπάρχει. Εμφανίζεται στην ποιότητα της εμπειρίας που δίνει η ομάδα, στον τρόπο που ο manager αντιδρά στην πίεση, στη σχέση που χτίζει ή δεν χτίζει με τους ανθρώπους του. Ένας εξαντλημένος F&B manager δεν μπορεί να ηγείται, όσο ικανός και να είναι. Και η εξάντληση δεν είναι αδυναμία, είναι αποτέλεσμα συστήματος και κακής διαχείρισης.

Η διοίκηση που δίνει προβληματισμούς αντί για λύσεις

Εδώ είναι που η κριτική γίνεται αναγκαία. Σε πολλές περιπτώσεις, ο F&B manager δεν λειτουργεί απλώς χωρίς υποστήριξη, λειτουργεί ενάντια σε μια διοίκηση που δεν έχει προϋπηρεσία στο τμήμα, δεν κατανοεί τις πραγματικές ανάγκες του και αντί να δίνει κατεύθυνση, προσθέτει πίεση. Αντί για λύσεις, φέρνει νέα ερωτήματα. Αντί για ενίσχυση, φέρνει έλεγχο.

Και το πιο προβληματικό δεν είναι η ίδια η απουσία υποστήριξης. Είναι ότι ο manager καλείται να αποδώσει σε υψηλό επίπεδο, να κρατήσει την ομάδα του όρθια και να διαχειριστεί καθημερινά κρίσεις, ενώ ταυτόχρονα διαχειρίζεται και τη διοίκησή του. Αυτή η δυναμική δεν είναι σπάνια. Είναι, δυστυχώς, εξαιρετικά συνηθισμένη.

Προτάσεις, γιατί η κριτική χωρίς κατεύθυνση δεν ωφελεί κανέναν

Το πρόβλημα είναι δομικό, αλλά έχει λύσεις. Όχι μαγικές, αλλά ρεαλιστικές και εφαρμόσιμες.

• Ξεκάθαρος ρόλος και όρια ευθύνης για τον F&B manager, χωρίς να λειτουργεί ως καταφύγιο για όλα όσα δεν καλύπτει το υπόλοιπο τμήμα. Ο ρόλος πρέπει να είναι συγκεκριμένος, κατανοητός και σεβαστός από όλες τις βαθμίδες
• Διοίκηση που γνωρίζει ή τουλάχιστον σέβεται την ιδιαιτερότητα του F&B, που δίνει λύσεις αντί για επιπλέον βάρος και που κατανοεί ότι οι αποφάσεις της επηρεάζουν άμεσα ανθρώπους και εμπειρίες
• Επαρκής στελέχωση ως προϋπόθεση και όχι ως πολυτέλεια, γιατί το να βγει η σεζόν με ελάχιστο κόστος εργασίας δεν είναι επιτυχία, είναι αναβολή του προβλήματος που θα πληρωθεί αλλού
• Ενεργή παρουσία του manager στο floor και κοντά στην ομάδα, όχι ως έλεγχος αλλά ως υποστήριξη, ειδικά για τα νέα παιδιά που έχουν ανάγκη από καθοδήγηση και αίσθηση του ανήκειν
• Αναγνώριση της ψυχολογικής διάστασης του ρόλου από τη διοίκηση, με πρακτική στήριξη στον manager ώστε να μπορεί να στηρίξει με τη σειρά του την ομάδα του
• Τακτική αποτίμηση της κατάστασης της ομάδας κατά τη διάρκεια της σεζόν και όχι μόνο στο τέλος, γιατί η φθορά δεν περιμένει το κλείσιμο για να εμφανιστεί

Προσωπική οπτική

Το έχω ζήσει εκ των έσω. Ως F&B manager, έχω περάσει σεζόν που η κούραση δεν ήταν απλώς σωματική, ήταν η αίσθηση ότι δουλεύεις για να βγει ο αριθμός και όχι για να χτίσεις κάτι. Με understaffed τμήμα, με διοίκηση που δεν είχε επαφή με την πραγματικότητα του floor και με αποφάσεις που λαμβάνονταν μακριά από αυτά που συνέβαιναν κάθε μέρα. Η αίσθηση του αναλώσιμου δεν είναι υπερβολή, είναι μια πολύ συγκεκριμένη εμπειρία που πολλοί συνάδελφοι του κλάδου αναγνωρίζουν αμέσως όταν την ακούνε.

Και αυτό είναι ακριβώς το πρόβλημα. Ότι όλοι το αναγνωρίζουν, αλλά λίγοι το λένε ανοιχτά. Ο κλάδος έχει ανάγκη από F&B managers που δεν απλώς εκτελεστικά εργαλεία, αλλά ηγούνται. Και για να το κάνουν αυτό, χρειάζονται δομή, υποστήριξη και μια διοίκηση που καταλαβαίνει ότι ο άνθρωπος πίσω από το τμήμα δεν είναι κόστος, είναι επένδυση.

Ο κλάδος που δεν φροντίζει αυτούς που φροντίζουν τους άλλους, δεν έχει μέλλον. Έχει απλώς επόμενη σεζόν. Γιατί οι άνθρωποι που κρατούν όρθιο ένα F&B τμήμα δεν είναι δεδομένοι, είναι επιλογή. Και όταν φύγουν, δεν παίρνουν μαζί τους μόνο την εμπειρία τους. Παίρνουν και ό,τι θα μπορούσε να χτιστεί.

Κωνσταντίνος Κυπραίος