Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;
Όλοι γνωρίζουμε τη φράση ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, αλλά μήπως κάτι τέτοιο δεν ισχύει; Τι κάνουμε, λοιπόν, όταν ο πελάτης έχει άδικο;
Η φράση “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” ειπώθηκε για πρώτη φορά πολλά χρόνια πριν από Αμερικανούς επιχειρηματίες, και προφανώς, όπως και τότε, έτσι και σήμερα προκαλεί αντιδράσεις. Ο πελάτης φυσικά και είναι ο παράγοντας της επιτυχίας ενός εστιατορίου, αλλά και άλλων επιχειρήσεων, αφού εάν δεν μείνει ικανοποιημένος δεν πρόκειται να επιστρέψει ποτέ.
Ωστόσο, καλώς η κακώς, ο πελάτης δεν έχει το αλάθητο, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις προβάλλει άδικες και παράλογες απόψεις και απαιτήσεις, ή ακόμη κι αν έχει δίκιο το χάνει λόγω της ανάρμοστης συμπεριφοράς του.
3 χαρακτηριστικά παραδείγματα:
- Αγενής συμπεριφορά: πολλές είναι εκείνες οι φορές που ένας πελάτης συμπεριφέρεται με τον πλέον αγενή τρόπο σε κάποιο μέλος του προσωπικού ενός εστιατορίου. Προφανώς, προτεραιότητα ενός εστιατορίου είναι η άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση όλων των πελατών. Επομένως, σε μια τέτοια περίπτωση, ο υπεύθυνος του εστιατορίου ή ακόμη και ο ιδιοκτήτης οφείλει τόσο στον εαυτό του όσο και στους συναδέλφους του να στηρίξει τον εκάστοτε υπάλληλο που λαμβάνει μια τέτοια συμπεριφορά, με ευγενικό τρόπο πάντα.
- Μη σεβασμός στο ωράριο: δυστυχώς, πολλές φορές ορισμένοι πελάτες δεν δείχνουν τον απαραίτητο σεβασμό στους εργαζόμενους ενός εστιατορίου με το να ζητούν να εξυπηρετηθούν λίγα μόλις λεπτά πριν το επίσημο κλείσιμο της κουζίνας, ή τους εστιατορίου. Από πλευράς του εστιατορίου, σε μια τέτοια περίπτωση απαιτείται η έγκαιρη προειδοποίηση των πελατών για το ωράριο και φυσικά η αναγραφή του ωραρίου και στον κατάλογο, τα social media κλπ. Αν ακόμη και τότε ορισμένοι επιμένουν, τότε αρνηθείτε τους ευγενικά την εξυπηρέτηση καθώς και οι εργαζόμενοι έχουν δικαιώματα.
- Μη σεβασμός στο χώρο: δεν είναι λίγες οι φορές που οι πελάτες δεν δείχνουν το σεβασμό που αρμόζει σε ένα εστιατόριο. Το να λερώνουν το χώρο, να μιλούν δυνατά και άσχημα, να θεωρούν ότι τα παιδιά τους μπορούν να παίζουν, να τρέχουν και να φωνάζουν μέσα σε όλο το εστιατόριο κλπ είναι περιστατικά μη καλής συμπεριφοράς. Σε αυτήν την περίπτωση, το εστιατόριο έχει κάθε δικαίωμα για ευγενή σύσταση στον πελάτη που θα κάνει κάτι από τα παραπάνω, προφυλάσσοντας τόσο τους υπόλοιπους πελάτες, και το προσωπικό όσο και την συνολική εικόνα της επιχείρησής.
Φυσικά, τα απαραίτητα εφόδια για να αντιμετωπίσει κανείς μια κατάσταση όπου ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο είναι η ψυχραιμία, ο επαγγελματισμός και η καλή διάθεση, καθώς αυτά θα τον βγάλουν από κάθε δύσκολη κατάσταση, για να υπερασπιστεί επιτυχώς το δίκιο που είναι με το μέρος του.
Πηγή: www.metrocashandcarry.gr
